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员工手册

2021-11-18 00:00:00

为加强医院医疗服务能力建设,在做好全部人群普惠医疗服务的基础上,乳山市人民医院重点关注老年人医疗服务需求和就医体验,在全院范围内推行对老年友善化服务,持续加大“老年友善文化、老年友善管理、老年友善服务、老年友善环境”等方面工作推进力度,努力创建老年友善医院,更好地满足区域老年人多层次、多样化健康服务需求。

一、员工道德规范:爱党爱国,热爱老龄,无私奉献;尊重老人,关心老人,爱护老人;举止文明,仪表端庄,礼貌待人;文明用语,道德规范,遵纪守法;敬业诚信,求精创新,奋发进取;互相帮助,相互团结,共同进步。

二、员工守则四轻:说话轻;走路轻;开关门轻;操作轻。五心:接待老人要亲切热心;服务老人要认真细心;解释情况要慎重耐心;对待老人要体贴关心;接受意见要诚恳虚心。

三、优质服务规范用语及忌用语

(一)规范用语

1、“八”字基本要求:“请”字开口,“领”字当先,入院有“迎”声,出院有“送”声,检诊治疗有“请”声,得到配合有“谢”声,患者询问有“答”

声,提出要求有“回”声。

2、例句

(1)“请”字开口:您请坐,请稍等,请慢走,请上床休息,请到某某科室去,请您做好诊前准备... 

(2)“领”字当先:我陪您去XX 科,我陪您去做XX 检查,请您跟我这边走。

(3)入院有“迎”声:您来了,您请坐。您哪儿不舒服?您看什么病?请问您要挂哪个科?您找我有什么事?请问我能帮助您做点什么?请问... 

(4)出院有“送”声:您走好,您慢走。请您出院后注意休息,多保重。

(5)检诊、治疗有“请”声:请解开上衣,请上检查床,请您...

(6)得到合作有“谢”声:谢谢合作,麻烦您了。

(7)患者询问有“答”声:您走错楼了,请走这边。您说的这件事,我去帮助问问。

(8)提出要求有“回”声:您别着急,我马上去为您办。

四、公共服务行为规范

1、对老人患者主动、热情、亲切和蔼,耐心真诚,语言要“您好!”为先,“请”字开头,“谢”字结尾,微笑服务,不责备老人。

2、迎送用语:入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,给老人及家属以必要的解释与帮助,并把老人护送至病床,出院要礼貌相送。

3、在老人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲,也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽,应用手帕捂住嘴,将身子侧开,不要正对老人。不打瞌睡,不扎堆聊天,不看电视,不玩手机,不做私事,不离岗。

4、尊重老人的风俗习惯和宗教信仰,不对老人的外形评头品足,更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情,也不可以给老人起绰号。

5、应主动与职工和熟悉的老人打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与老人相遇,应主动礼让。

6、对来了解病情的老人家属要热情接待,详细解答或解决有关问题,涉及病情的程度及预后婉转地告知找XX 主管医师,切忌说:不知道,找XX 问去。

7、当老人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静,不与老人正面争执,应婉转地解释或交其他同事处理,自己暂时离开。老人对收费有疑问时,耐心解释,老人仍不理解,请护士长或经治医师调解。如有错收情况,真诚的向老人道歉,并马上纠正错误。

8、抢救病人时,由于病情和时间不允许,护士应充分运用体态语言,如镇静地情绪、体贴的神情,熟练的技术......,以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为老人擦净身上的血污垢。

9、当护士正在抢救病人,老人要求帮他做事时,应恳切地说:“对不起,我们正在抢救病人,稍等,我会尽快来的。”

10、接电话时,电话铃响三声之内应拿起话筒,先说:“您好”,再介绍单位科室名称,然后询问对方找谁,有什么事需要我帮助,交谈中态度要亲切和蔼,如果要找的人不在,应客观地告知去向,并询问是否要留言或转告,注意:电话交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引起误会。当听到呼叫器响时,应马上到相应床位。


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