为加强医院医疗服务能力建设，在做好全部人群普惠医疗服务的基础上，乳山市人民医院重点关注老年人医疗服务需求和就医体验，在全院范围内推行对老年友善化服务，持续加大“老年友善文化、老年友善管理、老年友善服务、老年友善环境”等方面工作推进力度，努力创建老年友善医院，更好地满足区域老年人多层次、多样化健康服务需求。

一、员工道德规范：爱党爱国，热爱老龄，无私奉献；尊重老人，关心老人，爱护老人；举止文明，仪表端庄，礼貌待人；文明用语，道德规范，遵纪守法；敬业诚信，求精创新，奋发进取；互相帮助，相互团结,共同进步。

二、员工守则四轻：说话轻；走路轻；开关门轻；操作轻。五心：接待老人要亲切热心；服务老人要认真细心；解释情况要慎重耐心；对待老人要体贴关心；接受意见要诚恳虚心。

三、优质服务规范用语及忌用语

（一）规范用语

1、“八”字基本要求：“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”

声，提出要求有“回”声。

2、例句

（1）“请”字开口：您请坐，请稍等，请慢走，请上床休息，请到某某科室去，请您做好诊前准备... 

（2）“领”字当先：我陪您去XX 科，我陪您去做XX 检查，请您跟我这边走。

（3）入院有“迎”声：您来了，您请坐。您哪儿不舒服?您看什么病?请问您要挂哪个科?您找我有什么事?请问我能帮助您做点什么?请问... 

（4）出院有“送”声：您走好，您慢走。请您出院后注意休息，多保重。

（5）检诊、治疗有“请”声：请解开上衣，请上检查床，请您...

（6）得到合作有“谢”声：谢谢合作，麻烦您了。

（7）患者询问有“答”声：您走错楼了，请走这边。您说的这件事，我去帮助问问。

（8）提出要求有“回”声：您别着急，我马上去为您办。

四、公共服务行为规范

1、对老人患者主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好!”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备老人。

2、迎送用语：入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给老人及家属以必要的解释与帮助，并把老人护送至病床，出院要礼貌相送。

3、在老人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对老人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩手机，不做私事，不离岗。

4、尊重老人的风俗习惯和宗教信仰，不对老人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给老人起绰号。

5、应主动与职工和熟悉的老人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与老人相遇，应主动礼让。

6、对来了解病情的老人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找XX 主管医师，切忌说：不知道，找XX 问去。

7、当老人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与老人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。老人对收费有疑问时，耐心解释，老人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向老人道歉，并马上纠正错误。

8、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术......，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为老人擦净身上的血污垢。

9、当护士正在抢救病人，老人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”

10、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。当听到呼叫器响时，应马上到相应床位。