新闻发布会

10月21日下午，省政府新闻办召开新闻发布会，介绍“群众就医体验大提升”活动有关情况，并回答记者提问。

发布会上，乳山市人民医院纪委书记吾慧瑛回答了山东广播电视台记者的提问，介绍了乳山在“群众就医体验大提升”活动中开展的具体工作和取得的成效。

山东广播电视台记者提问

请问基层医疗机构在“群众就医体验大提升”活动中开展了哪些工作?取得了什么成效?

吾慧瑛答：今年以来，乳山市以开展党史学习教育为契机，结合“我为群众办实事”实践活动，乳山市卫生健康局制发了“亲人”模式服务患者活动实施方案，实行“一制度、两服务、两到位”，即建立首问负责制度，提供微笑服务和贴心服务，坚持沟通解释到位和关怀回访到位。乳山市人民医院积极响应，结合医院实际，除了完成“规定动作”，还延伸开展了几项工作，进一步密切了医患关系，提升了群众就医满意度和获得感。

一是住院病人“四见面”，医患距离更贴近。医院面向全体职工开展“亲人模式”服务理念大转变主题教育，将“假如我是病人”换位体验课作为新入职员工岗前教育必修课，引导职工转角色、换身份、改理念。为患者提供贴心服务，医院对住院病人实行了“四见面”问询制度，即：患者入院当日、出院前一日，科主任或护士长必须与患者见面；手术前一日和手术次日科主任必须与患者见面。医院对落实情况每月督导检查，并与绩效挂钩，切实拉近了医患距离，让患者感觉更贴心、更知心、更暖心。

二是诊疗流程再优化，群众就医更便捷。医院多次召开专题党委会，研究完善门诊服务流程，对不合理、不便捷环节整体优化。今年以来，医院成立了一站式服务中心，将原本分别设置的多个服务窗口合并，群众可以“一站式”办理医保报销、病历复印、证明盖章、核酸报告打印、预约住院等26项业务。截至目前，一站式服务中心共接待服务45360人次。医院还成立了慢病健康管理服务中心，使慢性病患者与其他患者分开就医，就诊、开药、缴费、取药和报销一站式完成，有效弥补门诊大厅空间不足，缓解慢性病患者就诊排队现象，极大地改善了患者就医体验，已为1.1万余名患者提供了优质慢性病管理服务。

三是投诉管理闭环化，医患关系更和谐。医院创新投诉管理办法，对行风相关的投诉，进行无责任、轻微责任、中等责任或主要责任的责任度分级评审认定。通过事件介绍、当事人答辩、科主任表态、评委打分等环节确定责任度，落实责任人及科主任书面检查及绩效考核，实现投诉处置闭环管理，医疗服务质量持续提升。该办法实施9个月以来，医院被投诉数量持续减少，下降率为88.8%，患者通过12345热线进行表扬的数量同比增长235%。

下一步，我们将继续创新服务模式，持续提升服务品质，不断改善群众就医体验，为乳山百姓生命健康保驾护航。