1.目的

为牢固树立以病人为中心的服务理念和服务宗旨,逐步规范医疗服务行为,加强医师队伍自律建设,不断提高医师的职业道德和整体素质，提高服务质量，确保医疗安全，结合我院实际，制定本规范。2.医院文明服务规范

2.1职业道德规范

2.1.1医师(士)职业道德规范

2.1.1.1 救死扶伤,爱岗敬业

以救死扶伤、治病救人为己任,不谋私利,不畏风险, 不辞辛劳,千方百计为患者解除病痛，把维护患者生命、 增进人类健康作为崇高职责;遇到危重患者,须尽力赴救,不得以任何理由延误抢救时机;发生差错事故要及时报告,自觉维护患者利益;保持病案材料、统计资料的原始性、真实性和科学性。

2.1.1.2尊重患者，关爱生命

对待患者不分民族、职业、外貌、地位,一视同仁 ,不随意将医者的意志强加于患者,实施医疗行为应以尊重患者人格为前提。

2.1.1.3尊重同事,平等相处

在医疗活动中,临床各科室间和同部门上下级医师要顾大局,识大体，一切以患者和集体利益为重,互相配合,取人之长,补己之

短，团结协作,台力共事。

2.1.1.4仪表端庄,举止文明

着装整齐,举止文明，态度热情、和蔼,语言亲切、文明,主动关心和体贴患者,主动与家属联系、沟通,有问必答,不讲忌语。

2.1.1.5医术求精,慎言守密

虚心好学,刻苦钻研,不断更新知识结构,努力提高技术水平,坚持合理检查,台理治疗,合理用药,维护患者的各种利益,严格执行保护性医疗制度,向患者和家属吉知病情时,使用规范性语言。

2.1.1.6遵章守纪,廉洁行医

坚持依法行医,清正廉洁,不以医谋私,不收受、索取病人钱物,不接受吃请或馈赠, 拒收红包。

2.1.2护士职业道德规范

2.1.2.1忠于职守、患者第1热爱护理职业,尊重患者的生命价值和人格,尊重患者平等就医的权利, 一视同仁,任何情况下,不以各种手段轻视和侮辱患者。

2.1.2.2勤奋学习、精益求精

勤奋学习,对技术精益求精,及时更新知识结构,在不断开阔医护专业知识的基础上,积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识,做好护理工作。

2.1.2.3热情体贴、认真负责

热情做好基础护理和生理护理, 注意运用语言激励,给患者以精神上的安慰和支持,帮助患者保持治疗、康复中所需的良好心理状况。

2.1.2.4互尊互助、团结协作

与医、技、工等同事间相互尊重、互相帮助 ,团结协作地完成各项医疗任务。2.1.2.5仪表端庄、慎独守密:仪表端庄，言行稳重,服装整洁,主动热情 ,单独操作时,不论有无监督,不做有损患者利益的事,为患者保护隐私。

2.1.2.6尊章守纪，廉洁行护

坚持依法行护,清正廉洁,不以护谋私,不收受、索取病人钱物,不接受吃请或馈赠,拒收红包。

2.1.3检验人员职业道德规范

2.1.3.1 仪表端庄,举止大方,礼貌待人，热情服务,及时高效,挂牌上岗。急诊化验随叫随到,并及时报告检测结果,优先照顾老年和婴幼儿患者。

2.1.3.2 坚持执行双核对制度,严格执行隔离消毒操作规程和一次性医疗用品的使用规定。

2.1.3.3 珍惜和合理使用采得标本,集标本时, 要告知患者取报告时间和地点,对行动不便或危重患者要主动协助采取标本。2.1.3.4 准确书写检测报告,按时出报告,恚者查询化验报告时热情指导,协助解决。

2.1.3.5对结论有异议的报告要复查验证,对可以佐证和明确临床难以明确的检测结果,应及时提醒临床医师注意。

2.1.3.6 坚持原则、尊重科学、实事求是,不徇私情伪造报告。

2.1.3.7互尊互助、团结协作

主动与临床医生沟通,医、技、工等同事间相互尊重、互相帮助 ,团结协作地完成各项医疗任务。

2.1.4药剂人员职业道德规范

亲切、和蔼、周到，真正做到文明工作。

2.1.4.1 准时上岗，挂牌服务,仪表端庄,态度和蔼,服务主动、礼貌待人，优先照顾老年人和婴幼儿患者,不做与工作无关的事,

2.1.4.2 严格执行查对制度,向患者告知药物用法。2.1.4.3对病人提问耐心解答, 正确使用文明用语。

2.1.4.4 遵守药品采购规定,不利用职务之便收受回扣。

2.1.4.5 严格执行有关法律法规,做好麻醉药品、精神药品的使用管理。

2.1.4.6 互尊互助、团结协作

主动与临床医生沟通,同事间相互尊重互相帮助 ,团结协作地完成各项医疗任务。

2.1.5放射科人员职业道德规范

2.1.5.1 仪表端庄,举止大方、操作敏捷、认真仔细、诊断无误。

2.1.5.2 准时开机接待患者, 优先照顾危重患者拍片,急诊床边拍片随叫随到,指导患者配合拍片时,动作要轻柔, 不增加患者痛苦。

2.1.5.3坚守岗位,热情接待病人,耐心解答病人提出的问题,不干私活,不讲忌语。

2.1.5.4严格执行三核对制度,坚持集体阅片诊制,出示报告及时,运用医学术语确切。

2.1.5.5 爱护仪器设备,严格操作规程, 对患者及陪护人员采取必要的防护措施。

2.1.5.6检查结束,确认无误后告知患者取报告的时间和地点。

2.1.5.7互尊互助、团结协作

主动与临床医生沟通,同事间相互尊重、互相帮助 ,团结协作地完成各项医疗任务。

2.1.6窗口科室道德规范

窗口科室包括:挂号处、收款处、门诊药房、中药房、医保处、住院处、病案科、导医、CT室登记处、放射科登记处、超声科登记处、健康体检科前台。

2.1.6.1按时到岗,不迟到早退,不串岗、脱岗,不擅离职守。

2.1.6.2着装整洁,仪表端庄,佩戴工作牌。

2.1.6.3禁止酒后上岗,工作时间不准三五成群闲谈嬉笑,不会客、不玩手机、不干私活等与工作无关的事情。

2.1.6.4主动热情接待患者,有问必答,态度和蔼,礼貌待人，微笑服务,使用规范化文明用语,推广普通话。( 你好!为必须使用的文明用语)

2.1.6.5不许当面议论、嘲笑患者,用患者的病态动作和一些缺点错误开玩笑。2.1.6.6与患者对话时,态度要诚恳，信赖、尊重、理解患者 ,解释要耐心、仔细。

2.1.6.7收费员在交付现金时,要唱收唱付,当面点清。

2.1.6.8落实首问、首接负责制,耐心解释和引导,不得推诿或置之不理。

2.1.6.9 严格执行本科室制定的制度职责。

2.1.7行政管理人员职业道德规范

2.1.7.1牢固树立为病人、为医疗一线、为基层服务的思想,认真贯彻执行党和政府的卫生工作方针、政策,带头遵纪守法和执行各项规章制度。

2.1.7.2熟练掌握本职业务,经常深入实际,调查研究,了解和分析各种信息做到反映准确,决策科学,解决及时,调整关系合理, 工作讲求实效。

2.1.7.3 领导应以身作则,为下级作表率;机关为基层作表率,坚持吃苦在前,享受在后, 办事公道,作风正派,自觉抵制和纠正不正之风，勇于改革创新,不断开创工作新局面。

2.1.7.4 互尊互助、团结协作

主动与临床医、护、药、技、工沟通，同事间相互尊重、互相帮助 ,团结协作地完成各项医院任务。

2.1.8后勤保障人员职业道德规范

2.1.8.1热爱后勤工作, 树立为病人服务、为职工服务的思想,工作尽职尽责。

2.1.8.2熟练掌握本职业务技能,严格执行各项工作制度和技术常规,言谈举止文明礼貌,文明生产、文明操作,工作认真细致,准确及时,坚持下送、下修、 下收,及时解决医疗第1线的需求。

2.1.8.3勤俭节约,严格执行财务、物资管理、食品卫生等法律规章制度,认真执行岗位责任制,增强法制观念,遵守劳动纪律。

2.1.8.4 爱护公物,廉洁奉公,不拿公务送人情,严格执行隔离消毒、污水污物处理规定 ,保持医院清洁优美的环境和优良秩序。

2.1.8.5 互尊互助、团结协作

主动与临床及职能沟通 ,同事间相互尊重、互相帮助 ,团结协作地完成各项医院任务。

2.2仪表规范

2.2.1发式

2.2.1.1女士:发式干净、整洁,不影响视线。不要有夸张或不自然的发型或颜色;长发应束起或盘起,不妨碍患者的诊治、护理和仪器的操作;

2.2.1.2男士:发式干净、整洁,不影响视线。头发不要松散的堆在前额或盖住眉毛,长度不超过领口上部。

2.2.2化妆品/修饰

2.2.2.1女士:自然妆面。指甲剪短,保持清洁,圆钝,不要涂抹重色指甲油;

2.2.2.2男士:保持颜面干净、整洁,适当修饰。指甲剪短,保持清洁,圆钝。

2.2.3珠宝/装饰品:工作期间不允许佩戴戒指、装饰性耳环、手链、手镯等,项链不能太粗太长。

2.2.4服装

2.2.4.1女士

2.2.4.1.1 着装要和职业安全、医疗服务环境相适应, 需穿台适的服装;衣服和工作服必须干净,整洁,无破损;根据不同部门的要求穿戴工作服。

2.2.4.1.2行政人员一律着正装。

2.2.4.2男士

2.2.4.2.1 着装要和职业安全、医疗服务环境相适应, 需穿台适的服装;在需要的场合佩戴领带;衣服和工作服必须干净、整洁,无破损;根据不同部门的要求穿戴工作服。

2.2.4.2.2 行政人员一律着正装。

2.2.5每位员工在工作时间均需正确佩戴身份牌。

2.2.6无固定工作服的部门工作人员应着装得体、符合职业形象。

2.3语言规范

2.3.1基本规范用语

23.1.1您好,请问你需要什么帮助?

2.3.1.2 对不起，请您再说一遍好吗?

2.3.1.3对不起,您有零钱吗?

2.3.1.4对不起,请您稍等。

2.3.1.5请问您需要查询什么?

2.3.1.6请稍等,我马上给您看,

2.3.1.7对不起,请让这位急诊病人先看。

2.3.1.8请问您哪不舒服?

2.3.1.9别着急,您慢慢说。

2.3.1.10对不起,请排好队。

2.3.1.11我再与您核对一遍。

2.3.1.12请别忘了按时服药。

2.3.1.13吸烟有害健康,在医院请不要抽烟。

2.3.1.14请放心,我们会尽力为您治疗的。

2.3.1.15 您看起来好多了。

2.3.1.16对不起,您今天治疗费用不够了,需要再交钱了。

2.3.2行政后勤人员基本服务用语

2.3.2.1您好!

2.3.2.2请问您需要帮助吗?

2.3.2.3对不起。

2.3.2.4不客气。

2.3.2.5谢谢!

2.3.2.6请您配合下。

2.3.2.7谢谢您的合作。

2.3.2.8您很快就会好起来的。

2.3.2.9祝您早日康复!

23.2.10您走好。

2.3.2.11请多提宝贵意见。

2.3.2.12感谢您对我们工作的理解与支持。

2.3.3挂号室服务用语

2.3.3.1您好!请问您挂哪个科?

23.3.2请问您哪里不舒服?建议您挂x x科。

23.3.3请拿好,您看病的科室在x楼。

2.3.3.4收您xx元,您的挂号费是xx元，找您xx元,请收好。

2.3.4门诊预检分诊台、导医服务用语

2.3.4.1您好!

2.3.4.2请问您需要帮助吗?

2.3.4.3请告诉我您的有关情况好吗?

2.3.4.4 xx科在x层,请走好。

2.3.4.5请问您看什么科?

2.3.4.6对不起,请您到挂号处挂号再来。

2.3.4.7 医生正在看门诊,请问您有什么事吗?.4 服务态度规范

2.4.1精神饱满,微笑自然,举止端庄,态度和蔼。

2.4.2征求患者意见或与患者对话时,态度要诚恳,向患者解释时要耐心、仔细。

2.4.3要随时注意患者思想情绪变化，信赖、尊重、理解患者，多作解释、说明、安慰工作，对思想负担较重或拒绝治疗的病人,要及时逐级汇报。

2.4.4患者如有不礼貌言行或提出不合理要求时,不得与患者争辩、吵架、顶撞或以教训、斥责的口吻对待患者,应冷静、理智、克制地向患者讲清道理, 及时向行政值班人员或保安联系，必要时提请领导出面解决。2.4.5工作中有差错时，需向患者道歉 ,并及时纠正, 及时逐级汇报。

2.5工作纪律规范

2.5.1严格遵守作息时间,不迟到不早退,不许擅离职守。

2.5.2禁止酒后工作,不吃异味食品,工作时间不坐病床,不三五成群搭肩搂腰,闲谈嬉笑。

2.5.3工作时间不办私事,禁打扑克、看电视、洗衣物、织毛衣、带孩子上班等。

2.5.4 接待患者时,不要对患者打哈欠打喷嚏、 挠头皮、挖耳鼻,不许吸烟和吃东西。

2.5.5 不许当面或背后议论嘲笑患者、同事,用患者病态动作开玩笑。

2.6环境卫生规范

2.6.1病房、诊室清洁,庭院、大厅、走廊要整洁,地面无积水、垃圾,候诊椅、门窗无灰尘，墙面整洁。

2.6.2诊疗台及有关设备保持清洁,安放整齐,各种电器设备要定期检修,保证正常运转。

2.6.3室内及各种医疗器材用品定期严格消毒,防止交叉感染,预防传染病的发生。

3.实施与整改措施

3.1职能部门加强对相关科室文明服务规范实施的管理,定期或不定期的对相关科室进行检查或抽查,督导各岗位规范落到实处。

3.2随时掌握各级人员在文明服务过程中存在的问题:在]诊大厅、病房楼大厅设立‘意见箱”, 及时收集 患者就医意见及建议。

3.3行风办定期发放满意度调查问卷及随访,及时掌握各科室存在的文明服务问题。

3.4暗访调查:为更确切的掌握我院存在的文明服务问题,聘请社会监督员开展不定期暗访调查。

3.5行风办每月对“意见箱”内患者提出的意见或建议进行汇总分析,并将分析结果及时反馈给各职能部门。

3.6相关职能部门]将定期或不定期对临床、护理、i ]诊等科室进行文明服务检查,并将汇总、整理、分析后通过医院办公网、 《医院工作简报》进行通报。

4.奖惩办法

4.1文明服务规范执行作为个人的职称晋升、年终评优、绩效工资及科室的年终评优参考依据之一。

4.2对于在暗访及满意度调查中发现的问题,相关职能部门]及时调查落实,情况属实者按照医院有关规定，进行处理。